O ministro da Justiça, Tarso Genro, disse hoje (3) que não haverá mudanças nas novas regras dos call centers, em vigor desde segunda-feira (1º). Apesar das reclamações das empresas, Tarso disse que a nova regra é uma legislação “revolucionária”.
“Não tem recuo. As novas regras foram discutidas por um ano e meio e foi dado prazo de adaptação de seis meses. É uma conquista do cidadão. Temos mais 50 milhões de brasileiros se sentindo respeitados e não um joguete nas mãos de gravações que tratam, na verdade, o cliente como servo, e o cliente, o tomador de serviço, é senhor”, afirmou ao participar de sessão solene no Congresso.
Veja quais são as novas regras:
– O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
– O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
– A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
– As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
– No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
– As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
– O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
– É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
– Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
– O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
– O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
Da redação com
AgÊNCIA BRASIL