A partir de 1º de outubro, os usuários do Pix poderão contestar transações diretamente pelos aplicativos dos bancos, de forma totalmente digital, sem necessidade de falar com atendentes. A medida, determinada pelo Banco Central (BC), faz parte da implementação do “autoatendimento” do Mecanismo Especial de Devolução (MED), que busca tornar o sistema mais seguro e ágil.
O novo recurso permite que o próprio usuário solicite a devolução de valores em casos de fraudes, golpes ou crimes. O processo visa acelerar o bloqueio dos recursos na conta do fraudador e aumentar a chance de recuperação do dinheiro pela vítima.
A funcionalidade também se aplica a falhas em transações via Pix Automático. No entanto, não poderá ser usada em desacordos comerciais ou em casos de erro do próprio pagador, como envio para a chave errada. Pelo aplicativo, o usuário poderá acompanhar o andamento da solicitação de devolução.
O aplicativo do banco deverá disponibilizar opções para:
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Registrar contestação de transações Pix realizadas nos últimos 80 dias;
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Consultar pedidos em andamento, com informações sobre prazo de resolução, envio de documentos e possibilidade de cancelamento.
Ao contestar uma transação, o banco deverá informar (pelo menos na primeira vez) as regras e prazos do processo. Um exemplo citado pelo BC: o envio de documentos pode ajudar a comprovar o golpe, e, se o pedido for aceito, a devolução pode ocorrer em até 11 dias.
Se a pessoa que recebeu o Pix não tiver saldo suficiente, a conta dela será monitorada por até 90 dias, e devoluções complementares poderão ser feitas.
O processo de contestação começa com a seleção da transação desejada no extrato da conta ou do Pix. O cliente será então questionado sobre o tipo de golpe sofrido, conforme opções do manual operacional do sistema. Exemplos de respostas possíveis:
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Fui enganado e fiz a transação para um golpista;
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Alguém transferiu dinheiro da minha conta sem minha autorização;
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Fui forçado, sob ameaça, a realizar a transação;
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Um fraudador usou minha senha;
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Outro tipo de golpe (com campo para relato de até 2.000 caracteres).
Ao registrar a solicitação, o banco deverá fornecer:
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Número de protocolo com data e horário;
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Prazo para resposta sobre a aceitação ou recusa do pedido;
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Informações sobre o saldo da conta do recebedor;
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Notificação à instituição do recebedor sobre suspeita de fraude.
A pessoa que recebeu o Pix será notificada imediatamente sobre o bloqueio, com:
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Motivo;
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Valor bloqueado e valor original;
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Nome do pagador;
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Data e horário da transação;
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Prazo máximo do bloqueio (11 dias).
Se houver devolução, a notificação também será imediata, com:
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Valor devolvido e valor original;
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Datas e horários da transação e do bloqueio;
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Nome do destinatário da devolução.
O pagador original também será notificado, com:
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Valor devolvido e valor original;
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Nome do remetente da devolução;
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Data e horário da transação.
O cliente poderá cancelar uma solicitação, sendo questionado previamente para confirmar sua decisão.
Em caso de falha técnica que impeça o registro da contestação, o app deve informar claramente o problema ao usuário.
Caso o pedido de devolução seja negado, o usuário será informado de que não poderá registrá-lo novamente e será orientado a entrar em contato com o atendimento do banco.
Se a situação relatada não for contemplada pelo MED, o app deve comunicar que o pedido não poderá ser concluído ali, mas que o cliente pode tentar resolver diretamente com o recebedor do Pix.
Da Redação com informações de OTempo
