Se no começo da pandemia de coronavírus o principal transtorno era a incerteza para quem tinha viagem agendada, agora, a maioria das reclamações é pela falta de informações após o cancelamento de um voo. Com um novo ano prestes a se iniciar e com o coronavírus ainda se espalhando, passageiros que não conseguiram realizar deslocamentos de avião precisam ficar atentos sobre como agir para garantirem seus direitos.
Especialista em direitos do passageiro aéreo Sandra de Picciotto explica que, antes da covid-19, as companhias tinham 72 horas para informar sobre o cancelamento. Agora, o prazo passou para 24 horas.
– É um tempo muito curto e, na maioria das vezes, as pessoas são pegas de surpresa e precisam correr em cima da hora para tentar remarcar o voo. Às vezes, a pessoa até concorda com o reembolso, mas também tem dificuldades para saber os detalhes de como e quando isso será feito.
Reembolso
Elaborada com medidas emergenciais para a aviação civil, a lei brasileira 14.034, de 5 agosto de 2020, dá opções ao consumidor. Quem pediu o reembolso do valor da passagem por cancelamento de voo entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2020 será estornado pela empresa no prazo de 12 meses, contando a partir da data do voo cancelado.
O longo período para liberação do valor tem desagradado muitos passageiros, já que antes da pandemia o prazo para reembolso era de sete dias. De acordo com Sandra, isso foi feito para ajudar as empresas aéreas a se reestruturarem, já que o setor foi um dos mais afetados pela crise.
Quem comprou com agência de viagem deve procurá-la primeiro. Se o problema não for resolvido, o passageiro pode buscar a empresa aérea. Em casos em que o voo foi cancelado pela companhia, o reembolso é integral. No entanto, se for feito pelo passageiro, e a viagem ainda puder ser realizada, pode haver multa.
Crédito
Quem se sente inseguro com a espera pelo reembolso pode solicitar o valor em crédito para usar depois. Segundo o advogado e ex-diretor-executivo do Procon-RS Felipe Martini, essa opção vale para voos entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020. O crédito tem validade de 18 meses, contados da data de concessão.
O voucher deve ser disponibilizado em até sete dias pela companhia, contados da data de solicitação pelo passageiro. Pode ser no nome de um terceiro, não sendo preciso ser o passageiro para usufruir. Para voos programados até 18 de março de 2020 e a partir de 1º de janeiro de 2021, a validade do crédito depende de negociação entre o passageiro e a empresa aérea.
Remarcação
Há também quem manteve a esperança de conseguir viajar no ano que vem.
Em casos mais urgentes, em que o passageiro precisa seguir com a viagem mesmo com o cancelamento pela companhia, Sandra orienta a insistir na remarcação. Segundo ela, se não houver novos horários, a empresa pode até realocar a pessoa em um voo de outra companhia.
Para buscar seus direitos
O consumidor que se sentir prejudicado pode procurar o Procon de seu município ou o estadual, nas cidades em que não há o órgão. Outra alternativa são as plataformas consumidor.gov.br e Reclame Aqui. Atualmente, o prazo para retorno mudou de 10 para 15 dias. Se depois disso o cliente não tiver uma resposta positiva, a opção é buscar medidas jurídicas.
O que dizem as companhias aéreas
GOL
“Em caso de dúvidas, os clientes GOL todos podem entrar em contato com a companhia no site (www.voegol.com.br), aplicativo ou telefone da Central de Relacionamento ou pelo número 0300 115 2121. No caso dos bilhetes adquiridos via agências de viagens, a companhia ressalta a importância de os passageiros obterem as informações diretamente com os respectivos agentes de turismo.
As regras tarifárias em vigor pela GOL estão nestes links: https://www.voegol.com.br/pt/informacoes/tarifas e https://www.voegol.com.br/pt/informacoes/multa-credito-reembolso-de-passagem“
LATAM
“Desde o início da pandemia, a LATAM flexibilizou suas regras comerciais para que os clientes possam retomar os seus planos de viagem com tranquilidade. Em casos de cancelamento de voo por parte da companhia, independentemente se o cliente emitiu sua passagem com dinheiro ou pontos, o voo poderá ser reagendado durante a validade da passagem (até 31 de dezembro de 2021 se a viagem tiver começado em 2020 ou por 12 meses a partir da data de início da viagem original, se iniciada em 2021). Neste caso, a LATAM não cobrará taxa de remarcação do voo nem diferença tarifária quando considerada a mesma origem e destino.
Caso o voo não tenha sido cancelado, mas o cliente ainda queira alterar o seu plano de viagem, a flexibilização da LATAM permite que todos os clientes que emitiram seus bilhetes a partir de outubro de 2020 remarquem suas passagens sem custos, para voar em até 330 dias (aproximadamente 11 meses) a partir da data da consulta.
Caso o cliente queira solicitar o reembolso, é necessário acessar a seção Minhas Viagens ou a Central de Vendas e Serviços (4002-5700 nas capitais e 0300 570 5700 para todo o Brasil) informando seu código de reserva e a opção desejada.”
AZUL
“A Azul tem uma política especial para clientes que testaram positivo para vovid-19 e têm viagens marcadas com a companhia nos dias subsequentes:
• Se pedirem alteração: a companhia realiza a mudança de voo sem custo adicional após o envio do comprovante da testagem positiva.
• Para deixar o valor pago como crédito para próximos voos: a companhia também realiza sem custo adicional após o envio do comprovante da testagem positiva.
• Se pedir reembolso: a solicitação é atendida de acordo com a vigência das regras padrão.
Em casos de cancelamento de voos, a companhia, seguindo as normas previstas na resolução 400 da ANAC, promove a reacomodação dos Clientes impactados em outras operações da própria empresa ou em voos de outras companhias.
Centrais de atendimento – Azul
No Brasil
4003-1118 – Capitais e regiões metropolitanas
0800 887 11 18 – Interior
No Exterior
+55 11 4003 3255 /+1 888 587 2985 USA and Canada
+351 800 602985 Portugal
+54 11 5984-5178 Argentina”
Da Redação com GZH
