Os cuidados ao celebrar um contrato de viagem. A Responsabilidade das Agencias de Turismo.
Você que está precisando de umas férias devido à vida agitada e estressante em que vive e/ou para curtir e rever amigos, família, parentes. Ao procurar as Agencias de Turismo, é importante agir com muita cautela na hora de fechar um contrato como veremos abaixo.
O turismo há muito tempo ocupa uma importante posição na economia mundial. Grandes eventos, férias, lazer, trabalho. São diversos os motivos que atraem milhões de pessoas para lugares diferentes em todo o mundo. Diante do grande fluxo de consumidores turistas e as ofertas de produtos e serviços a eles disponibilizadas, contratempos poderão acontecer. Não obstante os imprevistos, o direito existe para garantir uma mínima proteção aos que viajam.
A empresa de turismo, para os fins do art. 3º., caput e § 2º., Lei Federal nº. 8.078/1990 (CDC), é fornecedora de serviços e o contrato celebrado entre ela e o consumidor caracteriza uma relação jurídica de consumo.
Ao procurar uma Agencia de Turismo que cuidará de sua viagem pergunte ao seu consultor se a Agencia tem o registro no Ministério do Turismo, consulte também se tem filiação junto a Associações nacionais e internacionais de agencia de viagem, tudo isso porque estas entidades sempre prezam pela qualidade na prestação de serviço e no atendimento aos clientes associados.
Dessa forma, o contrato é a segurança que o turista tem para exigir o cumprimento do que foi estabelecido previamente com a agência. O contrato de turismo tem suas particularidades. Ele engloba diversos serviços os quais, individualmente, formam contratos próprios, como transporte e hospedagem. Por conta disso, muita dúvida existe por parte dos envolvidos sobre até onde vai a responsabilidade das agências ao vender um pacote com tantos serviços prestados por terceiros.Ao celebrar um contrato de turismo, que na verdade são de adesão, tendo em vista que os consumidores apenas aderem as clausulas e condições estipuladas por aquelas, que elegem hotéis, empresas terceirizadas, restaurantes, etc;, para a prestação de serviços finais aos adquirentes dos pacotes.
A lei prevê, expressamente, a responsabilidade solidária das operadoras de turismos, como prestadora de serviço, por ato dos seus prepostos ou representantes autônomos, conforme estatui o art. 34, do mencionado Código de Defesa do Consumidor.
As empresas e operadoras de turismo respondem objetiva e solidariamente pelos danos causados ao consumidor final pela inadequação e pelos vícios de qualidade dos serviços prestados pelo seus prepostos (representantes comerciais ou estabelecimentos conveniados ou por elas escolhido), como estatui o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.
Conquanto, como dito acima as empresas e operadoras, ante as redações dos artigos 34 c/c 14, caput, 20, caput, e 25, § 1º., todos do CDC, que vendem pacotes de viagens tem responsabilidade solidária e objetiva, independente de culpa, pelos vícios de qualidade dos serviços ofertados ao consumidor final, ainda que a falta provenha dos prepostos (representantes comerciais ou estabelecimentos conveniados ou por elas escolhido).
Nem mesmo eventual alegação de ignorância das operadoras de turismo sobre os vícios de qualidade, ou sobre a inadequação dos serviços dos seus prepostos (representantes comerciais ou estabelecimentos conveniados ou por elas escolhido), as eximem de responsabilidade, como disciplina o art. 23 do CDC
Importante ressaltar também que, o contrato de viagem é um contrato de prestação de serviços, mas nem sempre estes serviços são prestados por prepostos das agências. Na maioria das vezes, são prestados por terceiros que formam uma verdadeira rede de fornecedores. A qualidade do serviço prestado fica, no fim, a depender desta rede de empresas interligadas à agência.Com o advento do Código de Defesa do Consumidor, as agências de viagens tiveram que prestar uma maior atenção aos contratos de turismo.
Isto porque, após o CDC, a qualidade na prestação dos serviços envolve também o dever de informar corretamente tanto na fase pré-contratual quanto durante a execução dos contratos de viagens. O consumidor turista tem direito às informações necessárias sobre as condições da viagem, do transporte, do destino e de tudo que estiver no contrato. Cumpre às operadores que vendem pacote turístico assumirem os riscos pela eleição e pela qualidade dos estabelecimentos e empresas prestadoras dos serviços, até porque o risco da atividade econômica é do fornecedor, e não do consumidor. Quem goza as vantagens também deve suportar as desvantagens.
Não se pretende, neste trabalho, excluir as agências de viagem da rede solidária de responsabilização pelos vícios de consumo. Longe disso, o objetivo é demonstrar quando a agência pode ser responsabilizada de maneira solidária ou diretamente; ou, ainda, quando não cabe escolher a agência de viagem como responsável pelo vício.
Suponha-se a seguinte situação hipotética. Um grupo compra um pacote de viagens para a cidade de Salvador, o qual inclui passagens aéreas, hospedagem para três dias e o receptivo no local. O pacote do receptivo inclui transfer do aeroporto para o hotel na chegada e na saída e city tours pela cidade durante a estadia. Agora, imagine-se que, tudo isso foi comprado numa agência de viagens de pequeno porte na cidade onde o grupo mora, exemplificando, Sete Lagoas. Diga-se que, no primeiro dia de viagem, ao chegar ao aeroporto, às seis horas da manhã, o grupo descobre que seu vôo irá atrasar porque a companhia aérea vendeu mais passagens do que o número de assentos da aeronave.
O grupo chegou e não havia mais assentos disponíveis naquele vôo. Próximo só sairia no final do dia, às cinco da tarde, eles só chegariam em Salvador no início da madrugada do dia seguinte. Ao chegar à cidade de destino, o grupo perdeu o transfer, pois a agência de receptivo estava fechada. Eles tiveram que alugar um carro para fazer a viagem de duas horas de ate a cidade de Salvador.
No hotel, a diária já paga para o primeiro dia foi perdida, sem direito a reembolso. Também perderam um passeio marcado para a parte da tarde com o receptivo. Nesta situação hipotética, diz a legislação e a doutrina brasileiras que, caso queira, o consumidor do serviço turístico poderá acionar qualquer das empresas prestadoras de serviços já que a relação é de responsabilidade solidária entre a agência de viagens e a companhia aérea. O grupo poderia ir à agência e solicitar a devolução do que foi pago por aquele dia que foi perdido e, ainda, solicitar uma indenização por danos morais, materiais, pois já que tiveram suas férias frustradas.
Neste primeiro exemplo, fica claro para o consumidor que o vício estava no serviço prestado pela companhia aérea. O overbooking é prática considerada ilegal, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, artigos 20, 51, IV e XIII, CDC, pois se configura como descumprimento da oferta e do próprio contrato. Neste caso, a agência de viagens foi mera intermediadora entre o consumidor e a empresa aérea, não tendo o que se falar em responsabilização da agência.Veja-se outro exemplo. Um casal procura uma agência de viagens para comprar um pacote para sua viagem de lua de mel. A empresa lhe vende as passagens, a hospedagem e um pacote com a agência de receptivo.
Chegando à cidade de destino, eles descobrem que a agência de viagens não encaminhou a reserva do hotel e este estava lotado. Era alta estação e os melhores hotéis da cidade estavam lotados. Eles tiveram que passar a lua de mel em um albergue estudantil, único local da cidade com vaga na ocasião.Diante desta situação, o consumidor não tem dúvida que o erro não foi do hotel e, sim, da agência de viagens que não cumpriu o contrato. O consumidor deve procurar orientação de um advogado para ajuizar uma ação de indenização por danos materiais em caso de despesas que tiveram no curso a viagem cumulada com reparação por danos morais, com fundamento no código de defesa do consumidor, contra a agência.A agência de viagens tem o dever de escolher bem aquelas empresas com as quais faz parceria. Se ela escolheu mal o fornecedor do serviço, de forma negligente ela será responsável solidariamente por aqueles serviços prestados pelas empresas as quais ela contratou.
A escolha de determinado fornecedor decorre, dentre outros fatores, de confiança no empresário e, conseqüentemente, na qualidade dos seus produtos e serviços.Não adianta, portanto, as agências se valerem da chamada cláusula de intermediação, na qual a agência diz não ser responsável pelos serviços prestados pelos terceiros, fornecedores dos serviços incluídos no pacote. São nulas de pleno direito as disposições contratuais que “impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços, ou impliquem renúncia ou disposição de direitos”, conforme estabelece o inciso I do rol de cláusulas abusivas do art. 51 do CDC. O art. 25, mais uma vez do CDC, também reforça a impossibilidade de estipulação contratual que exonere ou diminua a obrigação de indenizar decorrente de fato ou de vício dos produtos e serviços.Conquanto, a agência de viagens se diferencia dentro da indústria do turismo por estar numa posição intermediária entre os consumidores turistas e os grandes fornecedores dos serviços turísticos.
A cadeia de fornecedores formada para a prestação deste serviço é muito grande. A agência de viagens vende um produto que é formado por diversos serviços, os quais vão desde passagens (seja aérea, de ônibus, de trem), passando por hospedagens até vouchers de passeios turísticos, entre outros. Diante deste cenário e por não terem as agências um controle direto do serviço que será prestado ao consumidor, há algum tempo se tenta afastar a responsabilidade solidária delas com relação aos serviços prestados por outras empresas.
Em 2008 foi aprovada pelo Congresso Nacional a Lei Geral do Turismo (11.771/2008), a qual trazia em um dos seus dispositivos uma proposta de distribuição de responsabilidade das agências. Assim, as agências de turismo seriam responsáveis objetivamente pela intermediação ou execução direta dos serviços ofertados e solidariamente pelos serviços de fornecedores que não puderem ser identificados, ou, se estrangeiros, não possuírem representantes no país.A questão é que o Código de Defesa do Consumidor é a lei que trata das relações de consumo inclusive daquelas provenientes do turismo.
E o código não permite que nenhum dos fornecedores seja afastado da responsabilização caso tenha feito parte na prestação daquele serviço, mesmo que apenas intermediando a venda. Todos serão responsáveis na medida em que participaram daquele evento. A LGT (Lei Geral Turismo) tentou estabelecer algum tipo de limite para a responsabilidade das agências, em um exercício de interpretação, seria possível depreender do texto legal que as agências não seriam responsáveis solidárias por aqueles serviços que fossem prestados por terceiros conhecidos do cliente. Por temer esta interpretação, o texto foi vetado pelo executivo. Foi acatada a opinião dos consumeristas, os quais tinham receio de que o texto legal trouxesse uma brecha para o afastamento da responsabilidade das agências. Por outro lado, ainda há um projeto de lei, o PL 5.120/2001, que tem a intenção de regular a atividade das agências de viagem e turismo e que também pretende impor limites para a responsabilidade delas, mas não há previsão ele seja aprovado.
Em contrapartida, as opiniões contra essa situação dizem que as agências devem pagar apenas por aquilo que deram causa, ou seja, se o dano for referente a serviço prestado diretamente pela agência ou por erro dela, neste caso ela deve ser responsável pela indenização ao cliente. No entanto, quando for possível distinguir de quem foi o erro, não há razão para incluir a agência de viagens numa ação de indenização.Apesar de parecer um tema que, segundo a norma, não permite discussões, uma vez que o CDC é claro quanto à responsabilização solidária dos fornecedores, todos os anos ele é debatido nos encontros de Direito do Turismo pelo país. Os interessados pelo assunto não se conformam com a distribuição atual da responsabilidade das agências de viagens e insistem em defender que deveria haver limites para a responsabilidade solidária das agências.
A LGT foi uma oportunidade que não se concretizou. Mas ainda é possível contar com o judiciário para que esta polêmica seja debatida, mesmo que em casos isolados.Independentemente da evolução deste tópico, a defesa do consumidor garantida através do instituto da responsabilização solidária dos fornecedores é um marco para a sociedade brasileira e deve ser preservado.
A preocupação dos empresários donos de agências de viagem, apesar de legítima, é menor quando comparada aos interesses dos consumidores. O tema debatido é bastante extenso em relação a tantos problemas que estamos convivendo no dia a dia no tocante ao problemas com agencias de turismo, portanto, fica a dica que se você que foi lesado procure seus direitos e a orientação de um profissional habilitado para orientar o que fazer de acordo com sua situação.
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Rafael Torres Santana é Advogado. Pós graduado em Direito Processual Civil. Especialista em Direito Educacional. Conferencista e parecerista na área de responsabilidade civil relacionada a trânsito.
