Toda empresa está sujeita a ter uma crise de imagem e são inúmeros os fatores que podem desencadear uma crise, escândalos envolvendo diretores e funcionários de alto escalão, falhas técnicas e humanas que põem em risco a vida de pessoas, corrupção, acidentes e por aí vai. Com os avanços dos processos de qualidade e segurança inseridos nas rotinas empresariais as empresas estão cercando as chances de um problema de ordem técnica acontecer, porém, sempre haverá variáveis que fogem ao controle de qualquer organização, e é nessa hora que se faz indispensável um planejamento de gestão de crise.
Saber quem será o porta-voz da empresa, o que falar, quando falar, como se portar frente às partes que se sentem afetadas em uma crise e ter um respaldo jurídico faz toda a diferença para preservar ao máximo a imagem da instituição. Atualmente além de atender a solicitação de informações e esclarecimentos por parte da imprensa, as instituições têm que se preparar para relacionar com uma mídia informal que não tem compromisso com a verdade e que muitas vezes são movidas pela emoção, no caso estamos falando da internet e das redes sociais.
Sabemos que por trás de cada post ou compartilhamento de informações estão pessoas que são movidas por suas bagagens culturais e por seus sentimentos, e em muitos casos repassam notícias sem averiguar a realidade dos fatos, simplesmente por indignação frente à causa. A velocidade com que as notícias se espalham pela internet obriga as instituições a aumentarem também a velocidade de resposta para seus públicos em caso de crise almejando minimizar o impacto negativo.
Algumas falhas podem manchar para sempre a imagem de uma empresa e fazer com que seu faturamento caia drasticamente, no caso da TAM a empresa viu após o acidente com o Fokker 100 em 1996 suas ações caírem 22% após o episódio. Nessa época a empresa não contava com um plano de gestão de crises, foi quando o Comandante Rollin decidiu profissionalizar, copiando o manual de gestão de crises da América Airlines. Atualmente vemos a Petrobrás passar por uma forte crise de imagem devido a denúncias corrupção que coloca em cheque os pilares de sua governança corporativa, os efeitos são imediatos com a queda de diretores, a fuga de investidores e os preços de suas ações caírem drasticamente.
Carlos Miranda que é presidente e fundador do fundo de Private Equity BR Opportunities, mestre em administração de empresas pelo IBMEC RJ em sua coluna ao site Pequenas empresa Grandes negócios mostra sete atitudes que as empresas devem tomar para se preparar ou enfrentar uma crise.
“Partindo do pressuposto de que não se cometeu nenhum ato ilícito, aqui vai a lista de ações que normalmente funcionam em uma crise de imagem.
Pior do que o inferno é esperar por ele
O problema está aí e deve ser resolvido. O primeiro passo é traçar um plano de ação. Esse plano deverá contemplar os piores cenários e os mais prováveis. Simule o pior cenário e prepare-se para ele. Em momentos assim, a falta de planejamento e a adrenalina gerada pelo desconhecido poderão gerar atitudes desastrosas de que, muito provavelmente, você se arrependerá depois.
Mostre a sua cara
Se você não fez nada ilícito, tem as suas responsabilidades identificadas e um plano de ação desenhado, é importante assumir as suas responsabilidades e dar satisfação aos interessados de como pretende gerenciar o problema. Não tenha medo de se expor. Esconder-se fará com que as pessoas façam suposições sobre o que realmente está acontecendo e, pode ter certeza, essas suposições serão piores do que o real.
Troque de lugar com o outro
Um dos melhores exercícios é imaginar-se na posição daquele que está do lado oposto ao seu, ou seja, os eventuais prejudicados ou ameaçados pelos fatos que geraram a crise. Assim, será mais claro saber as suas motivações, necessidades e possíveis reações. Muito provavelmente, se você estivesse do outro lado, teria atitudes muito parecidas.
Seu maior ativo é sua credibilidade
Coloque como prioridade a defesa do seu nome e de sua credibilidade, antes do seu patrimônio pessoal. A ética deve estar antes de tudo. Você pode até garantir algum dinheiro com uma estratégia focada apenas em preservar seus bens materiais, mas lembre-se: muito provavelmente você será penalizado para sempre, principalmente quando tiver outros projetos que dependam de sua credibilidade.
O mundo está cada vez menor
Tudo o que você fizer irá alastrar-se rapidamente. Hoje em dia, não só os jornais mas também as redes sociais conseguem fazer com que um assunto ou uma percepção tome vida própria rapidamente. Se você prejudicar uma pessoa que seja, o efeito multiplicador será mais rápido que a luz.
Esqueça o “nada a declarar”
Todos têm algo a declarar. O posicionamento claro de sua visão do problema ajudará trazer a solidariedade de outras pessoas com você e sua organização. Muitas vezes, isso irá ajudá-lo a resolver o problema. Se a crise envolver jornalistas, lembre-se de que eles estão fazendo o trabalho deles e que são instruídos a sempre checar todas as variáveis de um problema. Não dar satisfação indica falta de respeito com esses profissionais e levanta suspeitas, mesmo que infundadas.
Seus colaboradores merecem respeito
A pior coisa que pode acontecer em uma crise é o colaborador ficar inseguro. Passe a real dimensão dos problemas, assim como os piores cenários e os cenários mais prováveis. Da mesma forma que pior do que o inferno é esperar por ele, o colaborador inseguro poderá imaginar cenários piores que os reais e, no desespero, “abandonar o barco”. Lembre-se: empreendedores e empresas de bem não estão livres de crises de imagem. Tenha serenidade, mostre a sua cara, comprometa-se com a solução dos problemas e, acima de tudo, respeite as pessoas. Pode ter certeza que, se seguir essa fórmula, você ainda terá muitos anos pela frente como empreendedor.”
Transparência, um plano bem definido e coerência na comunicação não reverteriam as perdas lamentáveis que uma tragédia dessa magnitude provoca, mas pode minimizar os impactos negativos na imagem da empresa, além proporcionar calma para a empresa tomar atitudes mais humanas em relação aos parentes da vítimas.
Graduado em Relações Públicas e com MBA em Gestão Estratégica de Negócios ambos pela PUC-Minas. É sócio diretor na Savana Comunicação e Marketing. Foi assessor de comunicação no Hospital Felício Rocho em Belo Horizonte por cinco anos. Atua como consultor de comunicação empresarial e coordenado do Grupo Comunicação Saúde.
