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Thiago Fonseca

Coluna / Comunicação Empresarial / Você é daqueles que anuncia, vende e sai correndo?

O Marketing é bastante conhecido e utilizado por muitas pessoas e empresas que buscam, principalmente, gerar vendas. Porém, esse é um propósito que sozinho já não se adequa mais à realidade do mercado. Vivemos em uma era extremamente competitiva na qual os consumidores estão cada vez mais exigentes e guiados pelos seus direitos. Desta forma, para que as empresas consigam lidar com este perfil de clientes e permanecer neste mercado, é fundamental que comecem a ter um olhar além da compra.

A construção de bons relacionamentos no meio social sempre foi um processo fundamental para a manutenção de uma boa convivência em sociedade. E quando falamos de mercado esta relação é ainda mais importante, pois as empresas precisam conquistar a confiança dos seus clientes em cada fase de sua experiência. É a partir desse relacionamento fortalecido que a relação entre ambas se tornará sólida e duradoura.

Realizar um ótimo atendimento ao cliente no primeiro contato, tratá-lo bem até o momento em que o serviço ou produto é adquirido e depois sair correndo com a sensação de dever cumprido é um comportamento mediano realizado pelas empresas. Hoje, o cliente deseja receber cuidado e assistência que vai além do ato da compra o que, na maioria das vezes, se torna um diferencial de escolha em meio a tanta concorrência.

Cliente reclama da empresa Brastemp / Foto: Reprodução YoutubeCliente reclama da empresa Brastemp / Foto: Reprodução Youtube

Podemos chamar esta proximidade com o cliente em todas as fases da relação, de Marketing de Relacionamento. Sua ideia principal é o gerenciamento do cliente, conhecer ele ao máximo, mantendo sempre um contato, buscando a interatividade e realizando ações coerentes com o propósito da empresa, deixando-o satisfeito e mais próximo da sua marca. Um ponto fundamental neste processo é o relacionamento depois que o cliente realiza uma compra, ou seja, o famoso pós venda imprescindível nas relações comercias que, a maioria das empresas, não realiza de forma eficaz.

Por isso é importante a realização contínua de um planejamento de marketing focado no cliente, acompanhado de um trabalho estratégico envolvendo a construção da identidade da marca, posicionamento de mercado e definindo o perfil do seu público. Esta é uma estratégia sustentável de longo prazo, uma gestão de relacionamento que pode ser realizada por empresas de pequeno, médio e grande porte que desejam obter resultados positivos e satisfatórios sem seus negócios.

O resultado positivo alcançado por este trabalho pode ser visto, por exemplo, em momentos de crise. A empresa que realiza um pós venda bem feito, respeitando e dando a assistência necessária para o seu cliente, consegue estabelecer uma parceria com o mesmo diante de uma dificuldade e consequentemente uma imagem positiva da sua marca. Este não foi o caso da conhecida história da Brastemp que foi compartilhado nas redes sociais em 2011. Quem acompanhou o episódio pode relembrar no link abaixo o comportamento de um cliente insatisfeito, revoltado e cansado de esperar as promessas de uma empresa no momento de solução de um problema. Este é só mais um exemplo do poder de voz que um consumidor possui hoje, adquirido principalmente pelas redes socais, ao buscarem os seus direitos quando percebem que estão sendo enganados ou desprotegidos pelas empresas.

Não espere a sua marca chegar a este ponto, saia na frente e comece a desenvolver um trabalho de Marketing de relacionamento.

Confira o vídeo citado no texto:





Graduado em Relações Públicas e com MBA em Gestão Estratégica de Negócios ambos pela PUC-Minas. É sócio diretor na Savana Comunicação e Marketing. Foi assessor de comunicação no Hospital Felício Rocho em Belo Horizonte por cinco anos. Atua como consultor de comunicação empresarial e coordenado do Grupo Comunicação Saúde.

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