A Lei de Murphy no atendimento

Vou narrar a vocês hoje uma série de episódios que aconteceram, acreditem, na mesma semana. Não posso afirmar que foi coincidência, mas confesso que estou meio decepcionado. A Lei de Murphy parece “dominar” a administração das empresas.

Para começar esta história, preciso que nos coloquemos na posição de consumidor, em que esta mesma Lei de Murphy nos trás uma certeza: tudo leva mais tempo do que todo o tempo que nós temos disponível.

De todos os problemas típicos que uma empresa possui nada é mais danoso do que um atendimento desastroso, que vem do desprezo dos empregadores pelos seus funcionários ou mesmo pelas pessoas que são “selecionadas” e “convidadas” a assumirem seus postos para “dificultar a vida do cliente”.

Você comerciante, deve estar pensando – não é bem assim. Minha equipe é muito boa. Parabéns, você é exceção! Mas neste momento o convite é para nos posicionarmos sob a ótica do cliente. Afinal todos somos clientes, independente de tudo.

Vejamos: em um famoso “fast-food”, depois de longos minutos de espera (entenda-se como tempo desproporcional para ser considerando um atendimento “fast-food”) a atendente finalmente trás o meu pedido, com lágrimas nos olhos, totalmente fora do seu eixo emocional, já que havia errado o meu lanche por três vezes __ teria ela confundido o número “3” do meu pedido com o número de vezes que teria de errar o mesmo?! Não sei do que se tratava, mas tenho a certeza de uma coisa: aquele atendimento desastroso me proporcionou uma experiência ruim em relação àquele estabelecimento.

Passado o episódio, lembrei que já estava na hora do cinema – era hora de relaxar, não é mesmo? Engano meu, filme 3D e não tinham óculos suficientes. Tiveram que buscar no estoque caixas reservas, em que o desembrulhar de cada peça levava tempo suficiente para se perder o início do filme. A fila estava enorme, o descontentamento era geral, o filme já começado e aparece uma figura (o gerente) perguntando para uma funcionária em alto e bom som, o “porque” de tanta lerdeza. E esta mesma “figura” abre um refrigerante, senta-se próximo, como se fosse um lugar VIP, para assistir o desespero da funcionária, como um sádico no seu momento de prazer.

Desisti do filme, por incrível que pareça. Fiquei desolado.

Mas sou brasileiro e “não desisto nunca”, segui em frente e fui ao supermercado comprar, digamos, uma pipoquinha para curtir um filme em casa. No supermercado me deparo com um funcionário de reposição de mercadorias ignorando o pedido de um senhor idoso para que colocasse uma cesta básica em seu carrinho. Perguntei àquele funcionário se ele não percebeu a dificuldade do idoso, e recebi a seguinte resposta: “este setor não é meu, e eu tenho nome para aquele ‘véio’ me chamar de moço!”.

Pára o mundo que eu quero descer!

Lembrei também do que presenciei em uma sorveteria. O evento ocorreu desta maneira: sábado à tarde, por volta das 14 horas de um belo dia de sol, e o balcão estava lotado por ávidos clientes querendo se refrescar. Uma pessoa do meu lado estava ainda com o uniforme de trabalho, provavelmente a caminho de casa, quando escutei a balconista perguntando se onde a cliente (do meu lado) trabalhava não tinha vaga – pois “ela” (a balconista) estava cansada daquela vida de trabalhar aos sábados à tarde. A cliente ficou sem lugar, não sabia que resposta daria quando entrei na conversa: “seu empregador sabe do seu descontentamento?”. A resposta veio que nem um trovão: “ele falou que vai me pirraçar até eu não aguentar mais e pedir conta”.

Desisti do sorvete.

Já pensou se eu começo a falar do dia em que eu pedi uma pizza e me falaram que entregariam em 45 minutos – e não entregaram! Do troco que nunca recebemos da padaria. Dos médicos que nunca atendem na hora certa. Da farmácia que quer “empurrar” medicamentos, etc. Daria um extenso livro.

Exagero, talvez!

Mas quando as empresas não tem “direção”, tendo a mais primitiva dificuldade de saber onde estão e para onde seguir à métrica de sua jornada, a última coisa que pensam é em seus funcionários. Neste sentido, relembremos duas das máximas da Lei de Murphy, “tudo leva mais tempo do que todo o tempo que nós temos disponível” e “você sempre encontra o que precisa no último lugar em que você procura”. Pois bem, a saída dos problemas de uma empresa está no planejamento, na qualificação e treinamento da sua força de atendimento. Ou seja, a última atitude que a maioria das empresas toma.

A única coisa que tem realmente valor dentro das empresas são as pessoas – se ainda persistir a ideia que existe algum colaborador que não tem “valor” ainda na ativa – o problema é do empregador no permitir que isto aconteça. Se existe um atendimento ruim, existe uma administração ruim, afinal o funcionário é reflexo do ambiente em que está inserido. Portanto, não adianta reclamar com o “gerente”, infelizmente ele é parte disso.

Por último, não existe uma maneira de medir a insatisfação de um cliente de forma absoluta.

E o que não é  absoluto, torna-se relativo: as empresas tendem a discordar se realmente a insatisfação ocorreu.

Mas não importa. Se você se sentir insatisfeito é porque realmente lhe proporcionaram isto.

Wagner Alessandro Nogueira é Administrador de Empresas e Consultor em Gestão Empresarial. É o responsável técnico pela empresa Office br Consultoria. Relevante participação e conhecimentos de Gestão Comercial de Pequenas e Médias Empresas, Especializando para Micro e Pequenas Empresas (especialmente as Familiares). Consultoria nas atividades Administrativas, Financeiras e Marketing. Professor de Curso Técnico em Administração de Empresas, Consultor e Instrutor em Gestão de Tecnologia Empresarial e Negócios Eletrônicos.