No mundo empresarial administrar clientes é, em minha opinião, um segundo passo. Administrar clientes vai além do básico, e sendo assim, é reflexo do nível de maturidade e organização – é fruto de consequências. Certo dia, conversando com um empresário, ele me disse: “na minha empresa o cliente vem sempre em primeiro lugar! Como assim, não entendi? Ele então ponderou: “na minha loja todas as reclamações são atendidas, e para você ter uma ideia, não temos sequer uma reclamação de entrega!”. Ao que eu retruquei, dizendo: “vou ser obrigado a discordar de você, fiz um pedido na sua loja não tem uma semana e não me entregaram. Liguei para reclamar e fui atendido pela mesma pessoa que, dias atrás, recebeu o meu pedido, e em resposta a minha reclamação disse ela apenas que iria resolver, mas, até hoje, nada… absolutamente nada…”. Vocês acreditam sinceramente que um funcionário nesta situação vai levar adiante um descontentamento de sua própria pessoa?!
Neste sentido, fica claro que a reclamação é a “matéria prima” para melhorar o processo de atendimento de uma empresa. Se existem reclamações, existe uma oportunidade de melhoria.
Em outra ocasião, estava eu em Belo Horizonte __ isso por volta das dez e meia da noite __ esperando o ônibus com destino a Sete Lagoas, distante cerca de quatro pontos da rodoviária, quando, de repente, o “tão esperado” ônibus surge rasgando o asfalto pela faixa central da pista… E, pior, o motorista da “minha condução” de volta pra casa nem sequer tomou conhecimento, naquele momento, que aquele que acenava feito louco (eu), era um simples passageiro no ponto.
Indignado por tamanho descaso, ainda perdi alguns preciosos segundos pensando o que poderia ter ocorrido. Não tinha nenhuma barreira que ocultasse a visão do condutor da minha vontade de voltar pra casa. Retomei os pensamentos, levantando ainda a hipótese do mesmo ser “novo” na linha e não conhecer os pontos de embarque ao longo daquele percurso. Continuei tentando arranjar justifica para algo, que num primeiro momento, se chama “falta de comprometimento com a função”. Passados aqueles instantes de indignação, me veio de lampejo a ideia de pegar um taxi e ir atrás daquele ônibus que, diga-se de passagem, era conduzido por alguém que, naquele momento, ignorou a razão de existir do transporte – coletar passageiros.
Utilizando-me assim de um táxi, conduzido por sua vez por alguém a quem, com muito respeito, chamo de motorista… este, sensibilizado com minha causa, empreendeu verdadeira “perseguição” ao ônibus, até interceptá-lo inúmeros quarteirões à frente, mais especificamente R$ 19,40 depois.
Assim, em um determinado engarrafamento, desci como um louco do táxi e fui logo abordando, para não dizer implorando, que o referido condutor abrisse a porta ali mesmo no meio da avenida, na medida em que, estando aquele ônibus parado, não haveria qualquer risco para o embarque. Ele então abriu a porta, entrei e lhe disse ter ficado para trás, quando ele, ironicamente, ainda disse: “não vi ninguém no ponto”. Claro que não viu!!! Não se enxerga literalmente algo em que os olhos não apontam! Pensei em reclamar assim que chegasse na rodoviária de Sete Lagoas, mas lá chegando, quase meia noite, não havia nenhum representante da empresa.
No dia seguinte, me dirigi ao escritório da referida empresa de transporte intermunicipal, isso por volta das dez horas da manhã, sendo lá muito bem recebido pela gerência para formalizar a minha reclamação. Expliquei todo ocorrido e eles disseram que iriam conversar com o motorista e me retornariam até às 16h horas daquele mesmo dia.
Para ser sincero, diante de tudo que passamos no dia a dia esperava algo como: “… se pudéssemos voltar o relógio… essas coisas acontecem, infelizmente…”. Etc… mas, não foi, surpreendentemente, o que aconteceu.
Ao badalar das três horas da tarde recebi uma ligação do responsável pela gerência, ratificando suas sinceras desculpas pelo ocorrido, dizendo ainda que me reembolsariam o valor do táxi e que, em suas mãos, estava a advertência do motorista em questão, caso eu julgasse necessário ter acesso à mesma.
Excelente postura: pedido de desculpas formal e reparação do dano causado.
Ora! Credibilidade é conferida por outros com base no comportamento passado de uma organização. E comportamento é cultura, é gestão e não tem como pensar em cliente se não se tem a casa arrumada.
Pra receber visita (cliente/reclamação) na sua casa (empresa/organização) entende-se que ela esteja arrumada não é mesmo?
Então, vamos ajudar as empresas a pôr em ordem “suas casas”…
Está aberta a temporada de reclamação!!!
Wagner Nogueira