Como perder clientes

De uma maneira em geral, as empresas gastam um bom dinheiro tentando atrair cada vez mais clientes. E depois que os clientes chegam, o que acontece? A empresa os deixa ir embora.

Outro dia, conversando com um empresário, ele me disse: “o cliente que quer ir embora, simplesmente vai e minha empresa não pode fazer nada”. Será mesmo? Estatísticas mostram que, a perda do cliente, na maioria das vezes, pesa sobre os ombros da empresa. Neste sentido, muitos reclamam da qualidade do produto ou do serviço oferecido, mas o que realmente “decepciona”, segundo 03 entre 04 clientes, é perceberem e receberem um “serviço” precário.

Exemplificando:
No início do ano, recebi um chaveiro, um imã de geladeira e a tradicional folhinha (calendário) com a seguinte informação, contendo número de contato e endereço:

Comigo, desperdiçaram dinheiro!!! Das duas vezes que precisei estava fechada. Então, por favor, me expliquem: uma empresa ou prestador de serviços que se diz “24 horas” fecha à noite, aos finais de semana ou nos feriados?

Atrair clientes é um desperdício de dinheiro se os mesmos acabam deixando você em razão da precariedade dos serviços que você oferece. Na maioria das vezes, estes clientes abandonam as empresas porque elas cometem muitos erros de “serviço” e, sendo assim, estas mesmas empresas, são incapazes de antecipar nossas expectativas, e deixam definitivamente a desejar.

De que vale uma pizza saborosa se não entregam no tempo máximo de “40 minutos”, conforme a atendente prometeu? E quando chega, mais uma desagradável surpresa, as azeitonas estão roxas e geladas.

Rotineiramente, as empresas cometem os mesmos erros o tempo todo, ou seja, são incapazes de corrigir o que só depende delas. Preguiça e falta de atitude daqueles que compõem a empresa também são fatores determinantes para esse desastre, bem como a lei do mínimo esforço como política, assados no fogo brando da falta do senso de urgência e de responsabilidade.

Outra coisa é a incapacidade de definir um canal eficiente para “ouvir o cliente”. Um espaço para sugestões, reclamações e/ou elogios, é sem dúvida, uma oportunidade de melhoria constante e, ser um bom ouvinte, é uma habilidade imprescindível nos dias de hoje, de concorrência tão acirrada.

E, em caso contrário amigo leitor, estas empresas continuarão apoiadas pelas suas crendices e falta de urgência. E nós, clientes e consumidores, precisamos decidir. De que lado realmente estamos? Ao lado daqueles “conformados” com os serviços precários? Ou…
Ao lado dos “inconformados” que acabam por provocar a eficiência nas empresas? Juntos, somos fortes… e a bandeira da revolução já foi hasteada!!!

Wagner Alessandro Nogueira é Administrador de Empresas e Consultor em Gestão Empresarial. É o responsável técnico pela empresa Office br Consultoria. Relevante participação e conhecimentos de Gestão Comercial de Pequenas e Médias Empresas, Especializando para Micro e Pequenas Empresas (especialmente as Familiares). Consultoria nas atividades Administrativas, Financeiras e Marketing. Professor de Curso Técnico em Administração de Empresas, Consultor e Instrutor em Gestão de Tecnologia Empresarial e Negócios Eletrônicos.