Coluna / Gestão Empresarial / Atendimento ao cliente

Recentemente fiz uma reserva com antecedência e chegando ao hotel, já por volta das vinte e três horas, para minha “grata” surpresa, estava lotado e minha reserva tinha ido para o “espaço”. Estranhamente, a pessoa que recepcionava na ocasião, não sabia explicar o que havia ocorrido. Perguntei ao recepcionista: “e agora?”, ao que ele respondeu: “como ‘gentileza’ do hotel, podemos ligar para outros hotéis para ver se encontramos quarto vago para o Senhor”.

Indignado, retruquei: “isso é pouco, o que ocorreu com minha reserva?” e, de acordo com o então recepcionista, “foi um erro do funcionário, pedimos desculpas pelo transtorno e vamos trabalhar para que não ocorra novamente”., dando ele o assunto por encerrado. 

Bem caros leitores, somente eu, o cliente, que fiquei prejudicado. Terceirizar o transtorno de um erro interno para o cliente não é certo!

Sua empresa age desta forma: promete e não atende? Marca hora e não cumpre? Vende o que não consegue entregar? Não repara o erro? Evita falar com o cliente ou não atende reclamações? Mente para os clientes, mesmo que sejam “pequenas inverdades”, no intuito da vantagem? Ou pior, pede aos funcionários que mintam para preservar a “boa” reputação da empresa?

Se você, em alguma das perguntas, silenciosamente respondeu sim, precisa, urgentemente, rever os conceitos e administração dos conflitos entre sua empresa e os clientes.

Vejo muitos afirmarem que prezam pelo bom atendimento, com afirmativas do tipo: “nossos vendedores são treinados…”; “temos cafezinho com biscoito…”; “cartão fidelidade…”; “estacionamento para o conforto dos clientes…”; “mandamos cartão de felicitações no dia do aniversário…”; etc.

Tudo isto é muito bom, mas atendimento mesmo, no sentido mais amplo da palavra, é um ciclo que vai desde a recepção do cliente até sua necessidade atendida. Cliente satisfeito é aquele que leva ou recebe o produto que comprou, que tem o serviço que solicitou prestado de forma satisfatória. Do que adianta um belo atendimento inicial se não se conclui na medida da expectativa?

Ações corretivas significam muito para o cliente que busca a empresa a fim de satisfazer determinada necessidade ou expectativa.

E minha história do hotel?! Já ia esquecendo… Bem, a gerente me ligou, formalizou as desculpas, mudou o sistema de reservas com garantia por email e me deu uma diária grátis pelo transtorno. Sabe o que eu fiz? Solicitei uma nova reserva, só que agora para uma semana inteira!

E sua empresa, consegue fechar o ciclo de atendimento?

Wagner Alessandro Nogueira é Administrador de Empresas e Pós-graduado em Gestão de Negócios – Consultor e Instrutor em Gestão Empresarial.