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_ “Qual é mesmo seu endereço”?

Quem nunca se irritou com essa pergunta? Ainda mais quando a mesma é feita, reiteradamente, pela 10ª… 21ª…e 37ª vez que você liga para o mesmo serviço tele entrega…

Pois bem! Nos meus finais de semana, para confraternizar com a família e amigos, quase sempre peço pizza. E pasmem! O lugar onde costumo fazer os pedidos ainda me pede esta informação todas as vezes que ligo…

Então, vou voltar ao tempo… No ano 2000, em São Paulo, liguei para a empresa aérea TAM e assim que a minha ligação foi atendida, a funcionária me chamou pelo nome, sem ao menos eu me identificar… E, não ficou só nisso, perguntou como foi minha última viagem (sabia a localidade) e só depois perguntou o que eu desejava. Na época (há quase uma década e meia atrás) fiquei paralisado e curioso. Afinal de contas, que era aquilo!? Tecnologia de ponta? Inteligência artificial? Eram as hipóteses que vinham na minha cabeça!

Caro leitor, na verdade era o que conhecemos hoje como “bina” (identificador de chamadas) associado a um software onde relaciona o número de telefone que chama com o cadastro que a empresa possui.

Ter o “Bina” hoje é barato, prático e necessário (ou melhor, imprescindível) e, entre tantos outros benefícios, destacamos também a questão da segurança.
Neste sentido, se hoje a tecnologia está disponível qual a razão de ainda me perguntarem: “qual é mesmo o seu endereço!?”.

A resposta para esta indagação (com ares de indignação) está na ausência de um cadastro! Isso mesmo, falta o cadastro de clientes, que não se compra, tem que ser produzido. E sobre este aspecto, muitas empresas não tem um “simples” cadastro, por não possuírem conhecimento a respeito ou mesmo, por não se preocuparem com uma gestão mais eficiente.

Mas e aí? Se a pizzaria não faz o cadastro, eu como cliente, tenho que repetir meu endereço por reiteradas vezes? Apenas confirmar é muito mais fácil e mais rápido! Não ocupa tanto a linha, libera a atendente para receber um número maior de ligações que reflete também em um maior número de vendas.

Quantas vezes eu já liguei e a linha estava ocupada!?… Eram os costumeiros clientes proferindo a mesma fala – endereço, telefone de contato, ponto de referencia, explicando toda vez que quer a pizza sem borda de catupiry, etc.

Um dia conversando com uma ex-funcionário do atendimento de uma pizzaria ela me confidenciou que no final do expediente ela tinha bolhas d’agua nos dedos de tanto escrever (com força moderada) num bloquinho com carbono todos os dados e preferências dos clientes e mau jeito no pescoço de segurar o telefone entre o ombro e a cabeça para liberar as mãos para o repetitivo serviço.

Percebam, é um desserviço para a empresa e principalmente para o cliente.

Que comecemos agora uma revolução pelo bom cadastro… Não quero __ e acredito que vocês também não querem __ repetir endereço toda vez que pedirmos uma água mineral, um sanduíche, um medicamento,… ou mesmo a pizza de que tanto já falamos.

Wagner Alessandro Nogueira é Administrador de Empresas e Pós-graduado em Gestão de Negócios – Consultor e Instrutor em Gestão Empresarial.