As empresas prestam bons serviços ao cliente?

Numa época de concorrência acirrada, compras pela internet, consumidor exigente, etc. uma coisa é certa: somente as empresas que prestarem um bom serviço, aquelas que realmente fizerem a “diferença”, que causarem uma experiência única e gratificante, promovendo o encantamento, sobreviverão no mercado.

Vamos lá, hora de jogar as cartas na mesa! Você está satisfeito como os serviços das empresas onde você compra? Pois eu não estou nem um terço satisfeito.

A nossa realidade nos mostra o quanto deixam a desejar – arrisco a dizer que nem o básico (dever de casa) conseguem manter como padrão.

Quem demanda consumo? Quem é que manda então?

Nos anos 80 brotou uma máxima: o cliente tem sempre razão.

Razão de pegar filas intermináveis, de comprar e a empresa não entregar, o cliente tem sempre razão de aceitar produtos defeituosos sem garantia de troca, de esperar ao telefone, de aguardar retorno a vida toda, caixa eletrônico “fora do ar”, “o sistema caiu”, o atendente te fala “houve um probleminha na entrega”, “erro do sistema”. Faltou o produto porque o “fornecedor pisou na bola”, não trocamos mercadorias, não nos responsabilizamos por veículos em nosso estacionamento, não responsabilizamos por objetos de valor deixados no guarda volume, e um monte de outros absurdos que escutamos.

Para nós consumidores que compramos frequentemente de um mesmo estabelecimento, toda vez que vamos adquirir um bem de consumo ou serviço, passamos o endereço, fornecemos o telefone e indicamos novamente o mesmo ponto de referencia; é simplesmente um MARTÍRIO: cadê o nosso cadastro? Agora mesmo, escrevendo estas linhas acabei de pedir um sanduíche e passei por isso tudo.

Ficamos loucos e começamos a pensar que comprar virou sacrifício.

Na verdade e, pelo andar da carruagem, a impressão que nos dá, é de que o cliente tem sempre razão! Razão de confirmar o quanto as empresas são desleixadas com a gente.

Por que nos prometem? E, por que não cumprem? O cliente deixou de ser importante?
Pesquisando a respeito encontrei algumas dicas importantes para as empresas, por exemplo:
– Práticas de atendimento ao cliente.

Errado:  Não identificar o cliente e nem a sua necessidade.
Certo: Chamar pelo nome, OUVIR o cliente e AUXILIÁ-LO.

Errado: Falar rápido demais.
Certo: Atender de forma clara e objetiva.

Errado: Apresentar erros de português e vícios de linguagem.
Certo: Falar corretamente e sem gírias tipo (meu rei, colega, etc.).

Errado: Impor a Opinião pessoal.
Certo: Não interferir na opinião pessoal do cliente quanto ao produto.

Errado: Falta de interesse e transmitir o produto de forma negativa.
Certo: Desenvolver diariamente, empatia, pró-atividade, entusiasmo, boa vontade , assertividade, flexibilidade e prazer em contribuir positivamente com as pessoas.

Errado: Falar mal da própria empresa em que trabalha para o cliente.
Certo: Se acredita que a empresa não está a sua altura, peça demissão e procure outra.

Errado: Postura inadequada perante o cliente.
Certo: Ser a solução e não um obstáculo para o cliente, bem como nunca criar empecilhos.
 
A postura é: Ajudar, facilitar e solucionar.

Dá vontade de imprimir isso e andar com uma dúzia na carteira, de forma que antes de comprar entrego ao atendente.

Quando alguém tenta me “empurrar uma venda”, fico olhando nos olhos imaginando o que passa na cabeça deste vendedor, chego até ver as nuvenzinhas pairando sobre sua cabeça: “tenho que bater minha meta! Tenho que vender de qualquer jeito!”
Acredito que o mau atendimento não é menor que a dedicação que a empresa tem pelo funcionário.

O atendimento de excelência, aquele que faz cair o nosso queixo, deve ser naturalmente implantado no dia-a-dia da empresa, o que chamamos de CULTURA EMPRESARIAL.

Somos clientes, somos fortes. Não aceite menos que isso.

O mundo está mudando, e as empresas?

 

Wagner Alessandro Nogueira é Administrador de Empresas e Consultor em Gestão Empresarial. É o responsável técnico pela empresa Office br Consultoria. Relevante participação e conhecimentos de Gestão Comercial de Pequenas e Médias Empresas, Especializando para Micro e Pequenas Empresas (especialmente as Familiares). Consultoria nas atividades Administrativas, Financeiras e Marketing. Professor de Curso Técnico em Administração de Empresas, Consultor e Instrutor em Gestão de Tecnologia Empresarial e Negócios Eletrônicos.

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