O cliente tem sempre razão

No âmbito do Marketing tem uma frase largamente difundida e que virou jargão:

“O cliente tem sempre razão”.

Será?

O que é razão?

Segundo o dicionário Aurélio, razão é a “faculdade que tem o ser humano de avaliar, julgar, ponderar idéias universais; raciocínio, juízo; estabelecer relações lógicas, de conhecer, de compreender, de raciocinar; raciocínio, inteligência; bom senso; juízo; prudência”.

Toda empresa tem para si que seus clientes são a “razão” de manter a empresa funcionando, fortalecendo o comércio local, gerando emprego e, os mais entusiasmados, chegam até a pensar em filantropia (amor à humanidade).

O cliente por sua vez, principalmente depois do plano real __ em que se evidenciou o valor do dinheiro __ mesmo sem porte de arma o usa como a mais poderosa, querendo fazer com 1 (um) Real algo que poderíamos facilmente fazer com 10 (dez).

Percebemos que o sintoma de razão do cliente mais aparente é a irritação. Na grande maioria das vezes ele já entra irritado na loja, o que provavelmente nada tem a ver com você diretamente, aliás, você pode dar um bom dia perfumado de flores do campo, que este vai murchar rapidinho num áspero: “só se for pra você”. Você respira fundo, conta de 1 até aonde o minuto de fúria passa, e aguarda novas instruções do cliente.

Este cliente já veio amargo, pelos seus motivos particulares, e pensando nisto, algum “sábio” desenvolveu uma frase que preserva a integridade física e moral desta figura.

“O cliente tem sempre razão”.

Certamente, se essa não fosse a máxima difundida no comércio, o que iria ter de comerciários fazendo uso do “baixo” vocabulário e, quem sabe até “descendo a mão” nos clientes, seria uma coisa horrorosa.

Quando concedemos a “razão” ao cliente, estamos lhe tratando como manda a etiqueta, no entanto, com a educação que talvez não lhe seja realmente merecida, mas necessária àqueles que se propõem a trabalhar numa sociedade em que as relações são humanas e o comércio é feito por dependência de consumo.

E falando em consumo, a satisfação humana gera este fator por inúmeros motivos: impulsividade, necessidade básica, status, etc. Portanto, este mesmo cliente precisa comprar seja de você ou de seu concorrente.

Estamos vivendo numa época em que temos a impressão de que tudo que deveria ser inventado já o foi __ “todos os produtos que meu concorrente tem eu também tenho; os preços que meu concorrente pratica eu também pratico” __ E aí? O que me falta então?

Faltam-me os clientes irritados dele que eu não tenho!

Neste ponto, enquanto empresa, tenho sempre “razão” de concordar com os clientes irritados com a concorrência.

O que mais gera irritação de cliente? Filas enormes para fazer pagamentos, falta de atendimento, falta de informação, etc. Percebemos que no comércio o que afugenta os clientes é a falta da prestação de serviço convincente. Não adianta somente você ter produto top se seu serviço é tosco.

Na prestação de serviços o que mais irrita o cliente:

1º – Promete e não cumpre:

Prometer demais é problema. Se quiser prometer demais para bater sua meta de vendas você vai conseguir (naquele mês apenas), nos próximos meses aqueles que te ajudaram se sentirão enganados e não vão mais participar do seu “circo”.

2º – Não aceitar reclamações:

Tem empresa que pendura uma placa de todo tamanho escrito: “não aceitamos reclamações”. Que coisa idiota, é só filtrar as reclamações positivas das negativas.

3º – Não aceitamos devoluções:

Além de existirem leis para coibir esse tipo de prática, esta é, na pior das hipóteses, uma forma de ter novamente o cliente na loja e, via de consequencia, uma oportunidade para se pesquisar a motivação da devolução: seja por problemas na qualidade do produto, seja por venda mal feita, ou mesmo por falta de informação, etc.

4º – Descaso

Pelo que o cliente veste, de como ele fala, etc. Não vou comentar isso, pois estou irritado só de pensar na hipótese de tal absurdo acontecer.

5º – Vendedor ignorante

Todos hoje têm acesso à informação __ o Google está aí para todos __ mas ainda existem clientes dando aula para vendedor por aí.  A empresa tem a obrigação de promover, acompanhar, monitorar e cobrar isso. Tem que ser um exercício diário.

Pois bem!

Motivos para irritar é algo que não falta.

No comércio é difícil fazermos novos consumidores, a mais provável justificativa é a migração de clientes da concorrência para sua empresa. Esse cliente não satisfeito com o “serviço”, busca na sua empresa um atendimento “melhor”, o que possivelmente o deixará satisfeito.

Quer novos clientes?

Faça o seguinte: providencie um quadro, numa linda moldura de alumínio escovado e com uma letra bacana e bem legível escrito: “Não aceitamos reclamações”.

Coloque no correio sem remetente e, no destinatário, coloque o endereço do seu principal concorrente.

Quem sabe ele não pendura isso na parede do comércio dele?

Assim, você também economiza muito com marketing.

Faça o melhor!

 

Wagner Alessandro Nogueira é Administrador de Empresas e Consultor em Gestão Empresarial. É o responsável técnico pela empresa Office br Consultoria. Relevante participação e conhecimentos de Gestão Comercial de Pequenas e Médias Empresas, Especializando para Micro e Pequenas Empresas (especialmente as Familiares). Consultoria nas atividades Administrativas, Financeiras e Marketing. Professor de Curso Técnico em Administração de Empresas, Consultor e Instrutor em Gestão de Tecnologia Empresarial e Negócios Eletrônicos.

 

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