O cliente satisfeito não só compra mais, como também pode ser a nossa melhor propaganda – a “boca a boca”.
Existem várias pesquisas relacionadas a este assunto, mas vou destacar uma, a que julgo mais conveniente para este momento: através de um estudo realizado pela “Bain & Company”, constatou-se que para muitas empresas um aumento de 5% de retenção de clientes pode aumentar os lucros em mais de 25%.
Nesta mesma linha descobriu-se que custa de seis a sete vezes mais ganhar um novo cliente do que manter um já existente. Além disso, uma má experiência pode superar uma série de boas experiências.
Por outro lado, sabemos que atualmente as informações se alastram de maneira absurdamente rápida, seja no tradicional “boca a boca”, seja por causa de e-mail e/ou redes sociais, etc.
Então, se sua empresa está fazendo algo que frustra seus clientes, você precisa saber de imediato.
É fundamental permitir ao cliente a oportunidade de nos fornecer o feedback sobre o seu nível de satisfação geral, bem como as específicas de cada etapa do processo. Um exemplo claro disso, é um cliente satisfeito com o processo da compra e irritado com o da entrega. Mapear todos os processos pode ser uma saída para reduzir os pontos que interferem na produção do cliente satisfeito. Em outras palavras, classificar o que o cliente gosta e não gosta em relação a sua empresa.
A falta de informação sobre sua clientela pode estar te colocando em desvantagem competitiva, bem como te fazendo perder negócios.
Neste sentido listo alguns cuidados pesquisados de várias fontes que, apesar de básicos, podem ser muito eficazes na manutenção do cliente satisfeito:
1. Chamar pelo nome – Chamar o cliente pelo nome é individualizá-lo, é mostrar que ele foi o centésimo cliente a entrar na loja naquele dia, mas ele ainda assim é reconhecido como alguém que se destacou desta multidão. Isso o toca, isso o sensibiliza;
2. O que ele já comprou – Se você sabe o que seu cliente adquiriu da sua empresa no passado, terá uma boa idéia do que ele vai comprar no futuro. (E não desperdice o seu tempo promovendo produtos que não fazem parte do histórico de interesse do cliente);
3. Com que freqüência ele compra – Cliente que raramente compra de você pode precisar de atenção especial? Ele está comprando da concorrência? Quando precisa comprar ele se lembra da sua empresa? Considerando que o cliente está comprando da concorrência e não se lembra da sua empresa, é necessário então reavivar sua lembrança – tenha uma estratégia para lembrança imediata – brinde, imã de geladeira, destaque no catálogo telefônico, página de internet, etc;
4. Quanto eles gastam (em média) – Por que gastar tempo (hoje algo tão precioso) do cliente tentando vender (empurrar) algo que não lhe seja apropriado (principalmente se for para bater meta)? Isso o constrange e mostra sua falta de interesse em atender a expectativa dele na negociação, fazendo que o mesmo possa perder o interesse de comprar na sua empresa;
5. A última vez que eles compraram – Quantos clientes perdemos, mesmo sem conhecê-los? Quais ainda são fiéis? Por que sumiram? Pararam de comprar ou compram da concorrência? Como trazer de volta os que foram embora? E principalmente, por que foram embora? As perguntas não são poucas, mas deveríamos saber respondê-las prontamente;
6. Cada momento de interação com eles – Documentar os contatos (interação) é importante por razões óbvias. Mas poder “recordar” conversações prévias fará seu cliente sentir importante e apreciado. A empresa ligada neste ponto consegue efetuar mais vendas, consegue associar produto ao cliente, é proativa nas negociações e não fica debruçada sobre o balcão esperando alguém comprar;
7. Como eles se sentem sobre sua empresa – A avaliação de seu cliente é o melhor modo para melhorar seus produtos/serviços, satisfaça suas necessidades e atraia mais clientes;
Além disso, de todos os benefícios que a tecnologia nos trás, nenhum é de maior importância do que o banco de dados da empresa. É nele que se concentra sua maior riqueza – informação – sobre o cliente: Seu perfil, as compras realizadas, etc.
A empresa que se manterá no mercado será a que tiver mais e de melhor qualidade o néctar da longevidade – informação.
Você tem informação de seus clientes?
Se não tem, uma coisa é certa – agora você tem um objetivo.
O seu cliente está mudando, e você?
Wagner Alessandro Nogueira é Administrador de Empresas e Consultor em Gestão Empresarial. É o responsável técnico pela empresa Office br Consultoria. Relevante participação e conhecimentos de Gestão Comercial de Pequenas e Médias Empresas, Especializando para Micro e Pequenas Empresas (especialmente as Familiares). Consultoria nas atividades Administrativas, Financeiras e Marketing. Professor de Curso Técnico em Administração de Empresas, Consultor e Instrutor em Gestão de Tecnologia Empresarial e Negócios Eletrônicos.
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